お客様本位の業務運営
お客さま本位の業務運営に関する方針
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方針1：最適な商品・サービスの提供
【金融庁の原則※2 2, 5, 6に対応】【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】
・傾聴
よくお聞きして（耳できいて、目できいて、心でききながら）
お客さまのリスクとニーズを把握し、意向に沿った最適な商品・サービスの提供に努めます。
・準備
準備に十分な時間をかけ（やっつけ仕事にしない、言われたことだけするのではなく求められていることを頭に思い浮かべながら）
お客さまに合わせたわかりやすい説明や希望に沿った説明方法により適切な保険募集に努めます。
・追求
世界一のサービスが提供できるようになるまで適切な保険募集を通じて、お客さまに最適な商品・サービスを提供し続けるため品質向上に取り組みます。［全てのお客さま］
・お客さまが抱えるリスクを正しく評価し、解決に役立つ商品・サービスを提案します。また、お客さまに不利益となる情報もお伝えします。
・社会環境やお客さまのニーズを踏まえ、提案内容を絶えず見直します。
・お客さま一人ひとりに合わせた方法でわかりやすく丁寧に説明します。また、お客さまに理解いただきやすいよう、パンフレット等は、図表や見やすい文字等を用いて作成します。
・ご契約いただいた後も継続的なコミュニケーションを心掛け、お客さま一人ひとりとのつながりを大切にします。
［企業・法人のお客さま］
・お客さまのビジネス全体を考えた総合的な商品・サービスを提案します。
・お客さまへの中長期的かつ安定的な商品・サービス提供を実現するため、適切な条件での引受を行います。
・保険会社と連携し、事故・災害を「未然に防ぐ（予防）」「回復を支援する（リカバリー）」方法や最適なサービスを提案します。
・グループ会社等の契約を取り扱う場合においても、代理店の立場として、お客さまのニーズに基づく商品・サービスを提案・提供します。
［業務の品質向上に向けた取組］
・社員一人一人が役割・責任を正しく理解し、それぞれが担うべき役割・責任を果たします。
・「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置いた代理店業務の実現に向け、体制整備を行います。
・商品・サービスおよびその周辺分野に関する知識習得やお客さま対応品質の向上等に向け、社員への継続的な教育・研修を実施します。
リスクとニーズの把握
KPI：顧客アンケートにおける「自分にあった補償プラン」の平均スコア
目標：4以上の満足度
説明のわかりやすさ
KPI：顧客アンケートにおける「説明がわかりやすかったか」の平均スコア
目標：4以上の満足度
代理店との品質向上
KPI：代理店との定期的なトレーニング実施回数
目標：四半期ごとに1回 -
方針2：安心と信頼の事故対応
【金融庁の原則※2 2, 5に対応】【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】
・察しと思いやり
事故に遭われたお客さまや、事故のお相手の思いに寄り添った事故対応を行います。
・他者貢献感
前提として、「相手にとって良かれと思うこと」を積極的に行う姿勢をもちます。
その上で、事故が発生した際は、適正な保険金の迅速なお支払いに努めます。
自然災害が発生した際は、被災者の生活再建支援および被災地域の復興に貢献できるよう努めます。・定期的な進捗報告やご契約者さま専用ページ・SMS活用等、最適な手段でのコミュニケーションを通じて、お客さまの不安に配慮した事故対応を行います。
・高齢者や障がいのあるお客さま、外国語をお使いになるお客さまを含めた全てのお客さまの期待に応える事故対応を行います。
・自然災害発生時には、事故受付・支払態勢を速やかに整え、会社全体で保険金支払を最優先事項として対応します。
・知識不足や確認不十分等を原因とするミスリードを防止するため、継続的な教育や確認態勢の整備等を行います。
事故対応の満足度
KPI：顧客アンケートにおける「事故対応の満足度」の平均スコア
目標：90%以上の満足度
自然災害対応の迅速さ
KPI：自然災害発生から保険金支払いまでの平均日数
目標：30日以内 -
方針3：お客さまの利益を不当に害さないための適切な業務運営
【金融庁の原則※2 2, 3に対応】【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】
・三方よし
あらゆる場面で法令や社会規範等を遵守し、かつ、お客さまの利益を不当に害さないことに高い意識と価値観を持った業務運営を行います。
・公平、誠実
「利益相反管理方針」を正しく理解し遵守するとともに、利益相反のおそれがある取引を適切に管理します。【具体的行動の例】
・保険業法はもとより、独占禁止法や個人情報保護法等の業務に関連する法令、社会規範、社内ルール等を理解し、あらゆる場面で遵守します。
・お客さまと当社・株主等の利害関係が競合した場合には、お客さまの最善の利益を優先します。
・保険会社間の公正な競争を阻害するおそれがある他社との情報交換は行いません。
・不正請求や過当要求に対しては、保険会社の協力のもと、毅然と対応します。
法令遵守の意識
KPI：社内コンプライアンス研修の実施回数
目標：月1回
利益相反管理
KPI：利益相反案件（「完全重複」や適切な年齢条件設定等）の管理件数とその解決率
目標：100%解決 -
方針4：お客さま本位の企業風土の醸成・定着
【金融庁の原則※2 2, 7に対応】【「お客さま本位の業務運営」に取り組む上での心構え】
・コアバリュー
社員一人ひとりが共通の価値観（4つ）※を常に意識し、行動します。
・健康で、笑顔
「お客さまの最善の利益の追求」に高い価値観を置く企業風土の醸成・定着を図ります。
※共通の価値観（4つ）：感謝を伝える。他者貢献感、良いところを発見する、おひたし【具体的行動の例】
・経営層およびマネジメント層は、全社員に活動のビジョンを明確に示すとともに、「お客さまの最善の利益の追求」に率先して取り組みます。
・本方針の浸透・定着を図るため、継続的な教育・研修の機会を設けます。
・お客さまの声を真摯に受け止め、最善の解決策を見つけるよう努めます。保険会社等との意見交換を実施し、社外からの評価や一般消費者の傾向変化等を把握します。
・日常業務を遂行する中で「お客さま本位」の考え方に照らし違和感を抱いた場合は、全社員が声を上げ、社内で話し合い、課題の改善に取り組みます。
お客様の声
KPI：事例共有と最善策の考案
目標：月に1回
行動指針の浸透
KPI：好事例の発表
目標：月に1回
◆感謝を伝える（あたりまえじゃない、だから感謝を言葉に）
・「ありがとう」を1日3回は言う
・具体的に言う
◆他者貢献感：（助ける心が、未来を繋ぐ）を持つ
・自分が、相手にとって良かれと思うことをする
・言われていないけど、役に立とうとする姿勢
◆良いところ発見の実施：（キラリを見つけよう）
・SCの事故対応に関する言い方が、理解もできるし、納得もできた。
・繁盛しているお店の理由がわかった。
・事務（お客様）の方の対応が、丁寧で感じがよかった。
・電話で会話が終了した際に、ガチャ切りをしないで3秒間待っていてくれた。
◆おひたし（怒らない・否定しない・助ける・指示する）：（おひたし精神で築く、信頼と協力）
・いやな言い方をしない
・不機嫌な態度をしめさない
・相手の意図や認識を確認せずに、否定しない
・決めつけない
・どうしたの？と声をかける
・何か手伝いましょうかと声をかける
・いつまでに、なにを、どうするのかを明確にする
