お客さま本位の業務運営
お客さま本位の業務運営に関する方針
また、単なる手続きにとどまらず、お客さま一人ひとりの背景や価値観に寄り添い、
安心と信頼を感じていただけるよう、組織全体での実践と継続的な改善に取り組みます。
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方針1：最適な商品・サービスの提供
【金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」＊2・5・6に対応】【心構え】
・傾聴：耳・目・心で「聴く」ことで、真のニーズやリスクを把握し、意向に沿った提案を行います。
・準備：形式的な処理にとどまることなく、背景や目的を正しく理解したうえで準備を行い、わかりやすく丁寧な説明に努めます。
・追求：常に品質向上に取り組み、世界一のサービスを目指す姿勢を持ち続けます。
一つひとつの提案が、お客さまの信頼と安心につながるよう、常に誠実かつ丁寧な姿勢で業務に取り組みます。
【具体的行動】
・ お客さまのリスクを正しく評価し、適切な提案と不利益情報の説明を徹底いたします。・ 社会情勢やライフスタイルの変化に合わせて、提案内容を定期的に見直します。
・ 図や資料などを活用し、誰にでも伝わる、わかりやすい説明を行います。
・ 契約後も信頼関係を継続できるよう、定期的なフォローを行います。
【法人のお客さまへの対応】
・ ビジネス全体を踏まえた総合的な提案を行います。
・ 中長期的かつ安定的な補償提供のため、適切な条件での引受を行います。
・ 保険会社と連携し、事故・災害を「予防」と「回復支援」の両面で有益な提案を行います。
・ グループ契約の取り扱いに際しても、常にお客さまのニーズを最優先に考えます。
【業務品質向上への取組】
・ 社員一人ひとりが自らの役割と責任を理解し、主体的に行動いたします。
・「お客さまの最善の利益の追求」を実現するため、体制整備を行ってまいります。
・ 継続的な教育・研修を通じて、提案力・対応力を高めてまいります。
【KPI（目標）】
項目
指標
目標値
2025年度末時点 リスクとニーズの把握
アンケート：補償プランの満足度
4.0以上
4.8 説明のわかりやすさ
アンケート：説明の満足度
4.0以上
4.8 代理店品質向上
代理店研修の実施回数
四半期ごとに1回以上
12回 -
方針2：安心と信頼の事故対応
【金融庁原則 ＊2・5に対応】【心構え】一人ひとりのお客さまにとって最も安心できる対応とは何かを常に考え、速やかな報告・説明・提案を通じて信頼構築に努めます。
・察しと思いやり：事故に遭われたお客さまや相手方の立場に立ち、配慮ある対応を行います。
・他者貢献感：「相手のために良かれと思うこと」を自ら実践し、適正かつ迅速な事故対応を務めます。
【具体的行動】
・ SMSやマイページなど、最適な手段で進捗報告・連絡を行い、不安軽減に努める。
・ 高齢者・障がい者・外国語話者にも対応可能な体制を整える。
・ 自然災害時には、早期対応・迅速な保険金支払を最優先で実施。
・ 教育・チェック体制を整備し、ミスリードや誤案内を防止する。
【KPI（目標）】項目
指標
目標値
2025年度末時点 進捗報告の実施率
（「放置されている」と思わせない工夫）事故受付後、定められた頻度で進捗報告を行った割合（電話・SMS等含む） 90％以上 進捗報告実施件数 ÷ 対応中の事故件数 × 100（％）
93％ クレーム発生率 （対応品質の裏指標） 事故対応に関して苦情や不満が寄せられた件数の割合 3％未満 事故対応に関する苦情件数 ÷ 総事故受付件数 × 100（％）
0.4％ -
方針3：お客さまの利益を不当に害さない適切な業務運営
【金融庁原則 ＊2・3に対応】【心構え】
・三方よし：法令・規範を遵守し、社会的信頼とお客さま利益の両立を実現する。
・公平・誠実：利益相反が生じる場面でも誠実かつ適切に対応し、信頼を損なわない。
すべての判断・提案・手続きにおいて、法令および社会的規範に基づき、お客さまの利益を最優先に考えた行動を心がけます。
【具体的行動】・法令・社内規程を正しく理解し、常にコンプライアンスを意識して行動。
・利害関係が生じた際は、お客さまの利益を最優先とする。
・他社との不当な情報交換は一切行わない。
・不正請求・過当要求への毅然とした対応を徹底する。
【KPI（目標）】項目
指標
目標値
2025年度末時点 法令遵守の意識
社内研修実施頻度
月1回
12回 利益相反の管理
解決率
100%管理・100%解決
100％ -
方針4：お客さま本位の企業風土の醸成・定着
【金融庁原則 第2・7に対応】【心構え】
・コアバリューの実践：「感謝を伝える」「他者に貢献する」「良いところを発見する」「おひたし精神（怒らない・否定しない・助ける・指示する）」といった共通の価値観を、日々の言動に落とし込み、チームとして共有・実践してまいります。
・健康で笑顔のある職場づくり：社員が心身ともに安心して働ける環境を整えることで、自然とお客さまへの姿勢や行動にも良い影響が生まれるようにし、誰もが前向きに誇りを持って働ける職場を目指します。
組織として共通の価値観を育み、社員一人ひとりが心から誇れる仕事を通じて、お客さまに安心と信頼を感じていただけるよう取り組んでまいります。
【具体的行動】・経営・マネジメント層が率先して理念を示し、実践する。
・継続的な教育・研修で価値観の定着を図る。
・「お客さまの声」を真摯に受け止め、改善に反映。
・違和感があれば誰でも声を上げ、風通しの良い社風を醸成。
【KPI（目標）】項目
指標
目標値
2025年度末時点 お客さまの声
事例共有・最善策検討
月1回
12回 行動指針の浸透
好事例の発表
月1回
12回
【共通の価値観（4つ）】
１.感謝を伝える：具体的に「ありがとう」を日常に。
２. 他者貢献感を持つ：言われなくても「良かれ」と思う行動を。
３. 良いところ発見の推進：人や物事でも気づいた良いことを他のことに応用する。
４.「お・ひ・た・し」の実践（怒らない・否定しない・助ける・指示する）：信頼と協力を築くための行動指針。
